Outsourcing is veelal lastiger dan het lijkt. De gewenste besparing wordt niet gerealiseerd. Door het ontstaan van andere zorgen leidt dit effectief niet tot minder zorgen. De leverancier levert niet de verwachte kwaliteit. Opschalen blijkt eenvoudiger dan afschalen. Om goed voorbereid een outsourcingstraject aan te gaan moet de basis op orde zijn. Dit betreft niet alleen de organisatorische kant, maar ook de financiële transparantie. Dit artikel geeft handvaten om meer grip op outsourcingstrajecten te krijgen.
Waarom outsourcen?
Er zijn tal van redenen om tot outsourcing over te gaan. De belangrijkste zijn:
- Kosteneffectiviteit: Een gespecialiseerde leverancier kan de gewenste dienstverlening door haar schaal en omvang tegen een lagere prijs aanbieden en kan de technologische ontwikkeling beter volgen.
- Ontzorging: De leverancier is verantwoordelijk voor en aanspreekbaar op de geleverde diensten, waardoor het bedrijf zich niet meer druk hoeft te maken om zaken als legacy, vervanging bij ziekte, etc. De IT organisatie houdt hierdoor meer tijd over om zich te richten op die processen die voor haar klanten de meeste toegevoegde waarde leveren,.
- Specialistische kennis: Voor sommige specialistische functies is de beschikbaarheid van kennis zo schaars en de continuïteit zo slecht zelf te organiseren dat het verstandiger is om deze extern in te huren. Vaak is deze kennis ook maar tijdelijk in grote volumes nodig en kan het beheersmatige werk vervolgens via onderhoudscontracten worden afgedekt.
- Flexibiliteit: In een outsourcingscontract op basis van pay per use is het eenvoudig om op- en af te schalen doordat bij groei niet vooraf geïnvesteerd hoeft te worden en bij krimp er geen vaste kosten achterblijven.
Waarom mislukken zoveel outsourcingstrajecten?
Bij evaluaties van outsourcingscontracten blijkt dat men zelden tevreden is over de geleverde kwaliteit. De oorzaak ligt bij beide partijen. Er zijn namelijk meer redenen voor het mislukken van outsourcingstrajecten. Hieronder kort een aantal van deze redenen voor mislukking.
- Gebrek aan inzicht: Op het moment van outsourcing bestaat er geen goed inzicht is in de samenstelling van de te outsourcen dienst en de bijbehorende kosten. Gevolg is dat bepaalde dienstverlening niet in de outsourcingsovereenkomst is opgenomen en naderhand apart moet worden afgerekend. Ook blijkt regelmatig dat door de complexiteit sommige elementen helemaal niet ge-outsourcet kunnen worden.
- Veranderende rollen: Bij outsourcing maakt de organisatie een overgang van een uitvoeringsorganisatie naar een regie-organisatie. Niet iedereen die goed is in de uitvoering past op een regiefunctie. De kwaliteit van de regie bepaalt de kwaliteit van de outsourcingspartner.
- Hoge transitiekosten: Het onjuist calculeren van transitiekosten van de IST- naar de SOLL-situatie leidt tot overtrokken verwachtingen en daarop volgend tot overtrokken teleurstellingen.
- Hogere procescomplexiteit: Door het ontstaan van een additionele externe schakel in met name de change, incident en problem managementprocessen wordt deze processen moeilijker beheersbaar.
- Cultuurproblemen: Cultuurproblemen zijn vaak groter dan gedacht. Dit betreft niet alleen verstaanbaarheid van anderstalige medewerkers, maar ook de wijze waarop deze naar de werkzaamheden kijken en omgaan met aansturing.
Het begin van de oplossing
Zero Service Based Budgeting (ZSBB) is een goede basis om tenminste het financiële aspect enigszins in de grip te krijgen. Door alle personele kosten en contracten goed vast te leggen op activiteiten en deze op basis van volumesleutels te verdelen naar alle IT diensten ontstaat een gesloten model waarin de Total Cost of Ownership zichtbaar wordt. Dit zorgt er voor dat er geen kosten vergeten of weggemoffeld worden om een businesscase voor outsourcing aantrekkelijker te maken.
Daarnaast maken de volumesleutels, bijvoorbeeld servercapaciteit of aantallen databases, de complexiteit van het landschap inzichtelijk en laten zij zien welke mensen en contracten door outsourcing geraakt worden. Dit inzicht is ook bruikbaar voor het inschatten van de kosten van het transitietraject en de activiteiten die bijdragen aan een dienst waarop regie moet worden gevoerd.
Voorbeeld
Tot slot een voorbeeld dat helder maakt hoe het werkt. Stel een bedrijf overweegt een applicatie of een deel van een applicatie te outsourcen. De onderstaande figuur laat de complexiteit zien.
Het beheer van de applicatie bestaat uit een groot aantal activiteiten. Iedere activiteit kan bestaan uit andere activiteiten opgebouwd waarvoor personele inzet, contracten en assets nodig zijn. Bij deze activiteiten horen ook kwalitatieve eisen zoals servicelevels met respons en oplostijden. Het is lastig om een goede inschatting van de integrale kosten en potentiele besparingen te maken als er geen integraal kostenmodel is.
Een goed Zero Service Based Budget laat zien wat de verschillende kostendragers van de applicatie zijn en welke relatie deze kostendragers hebben met andere diensten. Een voorbeeld hiervan is het databasebeheer. Indien een volledige applicatie wordt ge-outsourced zal een deel van het databasebeheer verdwijnen. Echter, databasebeheerders onderhouden veelal databases van meerdere applicaties. Het outsourcen van een applicatie leidt dan ook niet onmiddellijk tot het verdwijnen van de daaraan gerelateerde kosten. Zo kan een businesscase opeens heel anders uitpakken. Dit is slechts één van de vele voorbeelden die met behulp van een Zero Service Based Budget wel transparant wordt.
Mocht je op basis van deze blog van gedachten willen wisselen met één van onze consultants, neem dan gerust contact op met de auteur van dit artikel.
