Toen mijn kinderen nog kleiner waren, las ik ze vaak voor uit de verhalenbundels van Dikkie Dik.
Briljant hoe je in de leefwereld van een rode kater wordt getrokken in een zesregelig verhaaltje met mooie tekeningen. Kort, bondig en herkenbaar, en de fantasie wordt direct geprikkeld.
Eén van die verhaaltjes komt regelmatig terug in mijn herinnering. Dikkie Dik is nieuwsgierig en kijkt onder een steen in de tuin en ziet er allemaal friemelbeestjes onder vandaan komen.
Vraag is natuurlijk: Waarom juist dit verhaal?
In mijn werk kom ik bij klanten over de vloer, die we helpen om hun bedrijfsprocessen op orde te brengen of opnieuw te ontwerpen. In de metafoor van Dikke Dik zie ik vaak een soort rotsentuin, die er op het oog allemaal nog netjes uitziet, maar waarvan je ook kunt zien dat er onderhoud nodig is. De klant vraagt ons mee te denken over het dit onderhoud en het herschikken van de stenen. Als we er dan in de praktijk echt mee aan de slag gaan, komt er een moment dat we de stenen gaan optillen. Dan zie we maar al te vaak, dat de stenen ogenschijnlijk mooi zijn neergelegd, elkaar prima in balans houden, maar dat eronder allerlei beweging is waar te nemen. Ja, er is daadwerkelijk onderhoud nodig!
En alhoewel de biologen zullen kunnen onderbouwen, dat de friemelbeestje heel gestructureerd te werk gaan, kan het voor de buitenstaander anders lijken. Ongedierte is niet fris en gekrioel willen we niet. Kortom: er is werk aan de winkel!
En dat is nu precies het moment waarop interventie nodig is. Dat geeft mij dan weer de nodige energie om de volgende stappen in gang te zetten. En het hoeft dus ook niet te betekenen, dat er een compleet nieuwe tuin moet worden aangelegd.
Nu even naar de praktijk van alledag, aan de hand van een paar voorbeelden. In één van de organisaties waar ik actief ben, zie ik bijvoorbeeld dat er veel ‘verzuiling’ is. Iedere afdeling heeft zo zijn ‘eigen’ taakjes en ‘eigen’ tools. En er wordt niet altijd gedacht in een ontzuild proces, niet in ketens die met een begin en een eind door de verschillende afdelingen heenlopen. Dat zie je bijvoorbeeld in het inkoopproces: het aangaan van verplichtingen, doen van bestellingen, gevolgd door het ontvangen van een factuur, het boeken op de juiste kostenplaats, beoordelen, goedkeuren en betalen. Dat gaat niet altijd vanzelf, heb ik gemerkt. Mag diegene wel bestellen? Wordt die factuur dan wel juist en tijdig verantwoord? Is de verplichting überhaupt wel binnen de beleidskaders aangegaan?
Dan zie ik dus als relatieve buitenstaander allemaal beestjes ongecoördineerd friemelen. De organisatie functioneert als zodanig wel, er wordt immers besteld, goederen ontvangen, facturen betaald, maar het geheel is feitelijk niet in control. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om vast te stellen hoeveel bestellingen geplaatst zijn die nog niet ontvangen zijn, of eenvoudig vast te stellen of iedereen binnen zijn of haar bevoegdheid heeft gehandeld. Het is lastig, zo niet onmogelijk om op basis hiervan een betrouwbare informatievoorziening vorm te geven.
Wat kunnen we daaraan doen? Al het ongedierte simpelweg platspuiten en van scratch opnieuw beginnen?
Ja, soms is dat nodig. Maar niet altijd even realistisch. In veel gevallen helpt het om de verzuilde partijen bij elkaar te brengen. Het proces, waarin iedereen zijn eigen rol en taak heeft, opnieuw onder de aandacht te brengen. Het helpt om de raakvlakken tussen de afdelingen beter te duiden zodat het geheel als een ketting kan gaan functioneren die weliswaar verschillende schakels bevat, maar ook duidelijke samenhang. En hierin zit toch vaak wel een deel van de oplossing: structureren en samenwerken. Met elkaar procesafspraken maken, zoals: waar wordt informatie in eerste instantie vastgelegd, waar en hoe wordt ‘overgedragen’, waar bouwen we controle- en controlemechanismen in?
Als ik beestjes tegenkom in een organisatie pas ik dus eigenlijk hele simpele principes toe.
Structureren. Het is belangrijk om het totstandkomingsproces van de verbeteringen (lees: het onderhoud of herontwerp) goed te structureren. Eerst het vraagstuk netjes afpellen, daarna weer stap voor stap opbouwen. En die stappen volgordelijk netjes afwikkelen. Overzicht en geduld is hierbij dan wel belangrijk.
Focus houden. Een tweede belangrijk principe is, dat je focus houdt op wat je wilt bereiken. Terug naar de basis: blijven bedenken waarvóór het proces wordt ingericht. Welk belangrijke functie voeren we hier uit en hoe zou dat het gemakkelijkst of meest economisch kunnen worden ingericht.
Samenwerking bevorderen. Het derde belangrijke principe is dat het in een organisatie altijd over mensen gaat. Sociale wezens. Primair start het dus niet met automatiseren, maar met samenwerking. Als er dan software nodig is, dan moet dat vooral helpen om mensen goed te laten samenwerken in het proces.
En dit is dan nog maar het begin. Meer praktijkverhalen hoop ik te delen in een volgend artikel.
